Η ευγένεια είναι πάντα το κλειδί
Όσο σκληρή κριτική και αν δεχόμαστε δε χάνουμε ποτέ τους τρόπους μας! Ενώ αυτό ακούγεται απολύτως λογικό, έχουμε δει πολλά παραδείγματα επιχειρήσεων που έγιναν viral, επειδή απάντησαν σε σχόλια με το χειρότερο δυνατό τρόπο. Φυσικά κάτι τέτοιο είναι μια από τις χειρότερες πρακτικές που μπορεί να υιοθετήσει κάποιος και μπορεί να οδηγήσει την επιχείρηση μέχρι και σε ολική καταστροφή.
Διαβάζουμε με προσοχή το σχόλιό του, απαντάμε με απόλυτη ευγένεια και τον παραπέμπουμε να επικοινωνήσει μαζί μας είτε τηλεφωνικά, είτε στο email, είτε στο messenger, ούτως ώστε να του παρέχουμε μια πιο άμεση και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Σε καμία περίπτωση δε διαγράφουμε, ούτε αποκρύπτουμε, το σχόλιο, εκτός αν είναι προσβλητικό ή υβριστικό.
Τι μπορώ να κάνω για να κερδίσω το δυσαρεστημένο πελάτη;
Μπορούμε να του προσφέρουμε μια δωροεπιταγή ή δωρεάν μεταφορικά σε επόμενη αγορά (αν πρόκειται για eshop), οτιδήποτε σχετίζεται με την επιχείρησή μας και θα τον έκανε να νιώσει καλύτερα. Θα μου πείτε, μα καλά τόσος ντόρος για έναν δυσαρεστημένο πελάτη; Φυσικά! Διότι ποτέ δεν πρέπει να ξεχνάμε το word of mouth. Αυτός ο πελάτης θα μεταφέρει τη δυσάρεστη εμπειρία του και σε άλλα άτομα, επομένως ταυτόχρονα η επιχείρηση χάνει δυνητικούς πελάτες της! Το διαδίκτυο είναι τεράστιο και προσφέρει χιλιάδες προϊόντα και υπηρεσίες που σημαίνει ότι κανείς δεν θα ασχοληθεί ξανά με εσάς αν έχει ακούσει ήδη κάτι αρνητικό!
Επιπρόσθετα, μια αρνητική κριτική -εφόσον πάντα είναι καλοπροαίρετη- μας βοηθά να βελτιωνόμαστε. Για να μπει κάποιος στον κόπο να γράψει κάτι αρνητικό για μας, σημαίνει πως ίσως κάναμε κάτι λάθος, επομένως γιατί να μην το βελτιώσουμε; Δεν είναι κακό να έχει γίνει κάποιο λάθος, κακό είναι να μη διορθωθεί. Αν, για παράδειγμα, υπάρχουν συνεχώς παράπονα για την αργοπορία αποστολής των προϊόντων, τότε ίσως θα πρέπει να εξετάσουμε το ενδεχόμενο συνεργασίας με άλλη εταιρεία courrier.
Όσο καλές καμπάνιες και αν κάνετε, όσο ευφάνταστες ή εντυπωσιακές και αν είναι, στο τέλος της ημέρας ο πελάτης θέλει να εξυπηρετηθεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Θέλει να είστε εκεί να τον ακούσετε και πάντα να απαντάτε με ευγένεια.
